人寿保险4S店快捷服务中心正式挂牌成立

2011年4月11日，海口第一家人寿保险4S店快捷服务中心正式挂牌成立。此服务中心落址于南海大道麦当劳东侧，是一家集报案、定核损、理算、核赔、财务结算、客户服务及信息技术服务等人员于一体的简约化、高效化、流程化运作的4S店专门服务机构，其目的在于为4S店出险车辆提供高效、快捷的理赔服务，提升人寿保险在客户群体的口碑及4S店的满意度，真正建立起一条为4S店服务的“VIP绿色通道”。

解析保险行业与4S店的关系：

从客户角度看，通过4S店购车的目的首先是需要，其次是购买享受服务的过程令人放心。在车辆价格已经由于竞争而打拼得无利可图、无价可让的市场环境下，各厂家和销售商能比拼的只有服务。而4S店服务涉及到多方面的内容，越全面越周到的服务体系会更加受消费者青睐，而保险只是4S店的一个重要服务环节。4S店有能力把保险服务第一时间提供给有需求的服务对象。

对于保险公司来说，谁提供最快捷、最高效、最完善的保险服务及理赔服务，谁就能在市场上胜出，占据市场主导地位。显而易见，两者之间有着很深的供求关系，而且这种关系一旦达成共识，最大的受益者是汽车购买群体。在购车的同时就能直接与保险公司签署保险单，省却了第三方的利益分成，享受到最优惠、最便利的保险“一站式”服务，同时在理赔过程中也能得到专业周到的维修服务。

4S店快捷服务中心理赔流程：

客户通过95518专线报案，95518客服人员接到报案后须首先询问是否是海口4S店购买的车主，如“是”，则须礼貌说明马上接通专线服务，然后直接将电话转接到“4S店快捷服务中心”的95518专线4S店专席，专席人员在接到报案后，马上通知定损人员进行现场查勘定损，将定损材料通过系统提交给核损人员，核损人员须第一时间对4S店进行核损，核损完后，提交给理算人员进行理算，理算员对涉案金额在2000元以下的自动核赔通过进入赔款支付环节（通知财务人员进行赔款支付），金额在2000元以上的提交核赔员进行核赔审批，核赔完后进入赔款支付环节。财务人员在支付赔款后，通知专岗客服人员第一时间对客户进行电话回访。如标准作业流程图所示：

与此同时，在人员分工上也明确了各个岗位的工作职责：

1、95518中心4S店专席：专门处理4S事故车辆的报案、派修推荐、信息传送及调度现场查勘员、客服经理、4S店售后服务人员；负责对客户进行回访；对相关数据进行统计等。

2、定损核损人员：接受4S店专席人员的指令，专门负责4S店事故车辆上门现场核价定损和荐修，服务客户，获取客户信息，并将核损材料送交理算人员。

3、理算人员：理算人员在系统内收到定损人员的定损材料后，负责对核算结果及定损材料进行理算，并处理2000元以下的赔款，核赔通过后，直接进入财务支付环节。

4、核赔人员：赔款金额在2000元以上的，核赔人员在省公司理赔中心授权的范围内进行核赔审批，审批后交财务结算人员进行赔款支付。

5、财务结算人员：负责4S店快捷服务中心的理赔款的支付。并在支付完成后通知客服人员进行回访。

6、客服人员：在接到财务人员的支付完成通知后，第一时间对客户进行电话回访，回访内容包括：1）赔款已经支付，请客户查收核对；2）是否按照现场派修单在指定地点修理，以监督查勘人员的工作；3）服务是否满意，对服务有何改进的意见或建议；并同时做好4S店的客户服务工作，及全面负责客户俱乐部的策略工作，与省司二部客户经理做好对接工作。

7、信息技术人员：接到故障电话后，必须第一时间到达现场进行维修，排除故障，不得拖延；定期对中心设备进行维护、检修，保证系统运行畅通，高效。

8、车险部人员：帮助协调解决“中心”运营过程中遇到的问题，对“中心”的日常运营进行监督。

在此次挂牌仪式现场，中国人民财产保险股份有限公司海南省分公司总经理单荣光先生提到了服务至上的理念，在创新服务举措、优化配置服务资源，提高理赔效率、打造便捷服务的同时，对于客户的亲情关怀也是必不可少的服务项目，诸如积极通过节日问候短信、安全驾驶提示等服务方式，有效依托车友俱乐部等服务载体，强化服务过程和细节，体现公司的人性化服务，增强客户互动，才能实现客户增值，在挖掘客户服务需求、提升客户价值上取得实质性突破。

带着这样的理念，再加上社会各界的支持，以及4S店的真诚合作，相信人保财险海南省分公司的4S店快捷服务中心将会得到更多车友的信赖，逐步实现“做人民满意的保险公司”的共同愿景。

(编辑 马军)